网络中消费者权益保护


发布时间:

2013-11-13

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山东省济南市                 民事类1号

 

网络中消费者权益保护

山东科创律师事务所    石萍

 

网络中消费者权益保护

 

  一、网络消费的概述

(一)网络消费的现状

  中国经济日益繁荣,商品流通速度加快,交易的方式越来越多,如付款的电子化,交货的虚拟化,最令人瞩目的是网络消费的兴起。中国互联网络信息中心(CNNIC) 《报告》显示,截至2011年12月底,中国网民规模达到5.13亿,互联网普及率达到38.3%。中国手机网民规模达到3.56亿,我国团购用户数达到6465万,年增长高达244.8%。网络购物市场交易规模达到2500 亿元,网络交易发展前景十分可观 。

(二)网络消费定义和网络消费的特性

  网络消费是指依托互联网获取商品或服务信息,以在线交易为支付手段购物的新型消费方式,是民商事活动在网络环境的新发展。

  网络交易网络消费不同于传统网络消费在于:1.信息电子化和无纸化;2.交易自动化,便利化,具有成本低和效率高的优点;3.能真正突破地域时间的限制,实现交易资源的全球全天候配置,消费者可以有更多的选择,更多的属于自己的购物时间;4.虚拟化,首先是主体的虚拟化,网络市场的行为主体并没有对应现实身份,其次是交易的虚拟化,交易主体交易的全过程都在网络实现,消费品于是虚拟呈现在消费者面前供其选择的 。

二、网络消费存在的问题:

(一)现实问题

  1、行为主体的问题。网络经营者的门槛低,需要的条件少,可以没有正规的营业许可,经营场所,同时,网络购物具有不见实物、不见商家的特点。对于消费者而言,卖家的身份、信用度、商品质量,都处于不确定的状态。在网络交易中,消费者与卖家之间的信息不对称尤为明显,如何很好地保护消费者在网络交易中的知情权,就成了此种交易方式健康发展的关键,消费者无法真实了解该商品的具体情况,只能通过广告来比较鉴别,具有明显的不确定性。

  2、虚假信息的问题。网站介绍夸大产品效果,过度美化产品服务,而与实物不符甚至是残次品。结果造成收到的物品大失所望,有的功能欠缺,甚至是残次品,商品质量存在较大问题。

  3、合同的不适当履行甚至是欺骗。网络购物中常见:①迟延履行,因买卖不一体,在线交易就如同下订单,缺货或发货不及时的问题在商家,商家责任后置,容易产生个别商家责任心不强,拖延给付同时也不履行及时通知消费者的附随义务;②瑕疵履行;

  4、售后服务没有保障。网络消费的特性之一是突破时空性,在商品出现质量问题,消费者无法直接让卖方负责,卖方也只是给予保修单,不负责售后服务,而且退货困难。依托的网站不承担责任,对此类事情也只是提供联系功能。最终,商家对网购商品几乎不承担售后责任,无责任则无法律,商家恣意妄为才是最大的威胁 。

(二)网络消费的法律问题

  《中华人民共和国消费者权益保护法》1993 年10 月颁布实施,至今有9年时间,在这期间,中国的发展飞速,工业化现代化并进,新事物层出不穷,人人都是消费者,消费的范围大大扩展,对于网络消费,消费者保护法涉及不多,权利保护范围过窄,网络侵权案件增多,网络消费中消费者如下权利容易被侵犯:

1、知情权

  根据《消法》第8 条的规定,消费者享有“真情知悉权”,即“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 看货、询问、试用、讨价还价、交易,这些现实中交易方式是对知情权实现有直接的作用,但知情权在现实中也很容易被侵犯,在网络上更甚。网络消费的特性使消费者网购时无法通过直接接触而了解商品,就是无法眼见为实,而只能依据经营者贴在网站的广告作出选择,致使交易中消费者与经营者信息的极不对称性。就广告而言,网络商家的广告就是利用自己页面上的功能自己贴图片打字,甚至好多抄袭的,网络广告的成本很低,也无需什么审批监督等传统广告的程序,与此看来网络商家网店广告显然不在现行《广告法中》规范之内。因此缺少专门的法律保护,只能以消费者保护法笼统来保护,对商家的监督制约就很弱,增加了商家广告的随意性,由此产生,实践中许多个人发布广告的侵权案件,特别是虚假广告给消费者的权益带来了巨大损害。在这种情况下,如果因此产生了纠纷,消费者无法依《广告法》第38条规定向主观上存在过错的广告发布者或以不能提供广告主真实情况为由,追究其赔偿责任 。而且发布的广告的自由化太高,只要有网络使用权,就可以按自己的意愿的制作、发布任何的广告,既不需要申领营业执照,也不需要接受审查、监管,自由化程度之高,随心所欲之甚,前所未有。经营者趋利性也难免广告夸张或者估计虚假。

2、隐私权

  个人资料诸如姓名、电话、地址等个人信息在网络交易中,大多数网站都会要求消费者提供以完成交易。而之后,这些信息的再使用便成了一个常见的现象,对个人信息安全产生了极大的威胁。去年底,大规模的用户信息泄露在国内数家大型网站出现了,最近也出现了花5元钱他人信息都能查的软件,其实,单纯倒卖用户数据库并不赚钱,有些数据库经过多次交易后,几百个信息的价格只有几分钱,但是不少黑客盗取用户数据库之后,会直接侵入别人的信息系统获取有用的信息进行诈骗;也会在网上打包销售,转卖给黑公关或竞争对手等多种途径完成利益最大化的变现;购买信息的人主要会用于网络推销、电信垃圾广告、电商垃圾邮件等,在我国,侵犯个人信息的事件非常严重,相关法律亟待出台。

3、公平交易权(格式合同)

  网络消费,经营者事先拟好几乎所有的交易条款,消费者一般只能选择接受或者不接受,而大部分格式合同由于是经营者拟定都存在着一些不公平,不利于消费者的内容。网络消费中,点击合同是最常见的格式合同,这种合同订立更快,消费者根本不看也不会在乎,若经营者利用此合同排除自己义务就很容易且不易被发现。如一些不合理免责条款的出现。消费者利益受损后只能无奈。

4、求偿权

  我国《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供商品或服务按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行, 不得故意拖延或者无理拒绝。” 消费者的求偿权在网络购物的环境下难以实现,原因很多,表现在大家都会遇到的退货、换货难得情况。原因之一是,缺乏凭证和发票——如果不是消费者主动要求,经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票——这样一旦发生纠纷,经营者往往找各种理由拒绝退货,有些还说不在退货范围。对于在退货范围内的商品,经营者会通过格式合同的条来进行免责,常见如规定退换货时商品及附件外包装和资料不得有破损。这样消费者合理退货的权利便形同虚设。另外《消费者权益保护法》第11 条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”在网络消费中,因为经营者真实身份难以认定、经营者与消费者互不见面、证据难以搜集、司法管辖权等因素,当消费者利益受损时,很难实现求偿权。

5、安全权

(1)生命健康权,网络购物中使商品的真假和优劣难以辨识,消费者买回来使用,有时会威胁到健康,如买假化妆品,劣质家用电器。

(2)交易安全权。虚拟平台上虚拟交易代替现实交易,获得便利的同时,电子交易却容易受病毒,欺诈等的困扰。交易环境的安全性在网络上不能得到充分保障。

(三)维权问题

现行法律下容易出现的救济的问题表现在:

1、没有明确的被告,被告责任主体不明,通过法律途径权利根本无法落实,由于网络的虚拟性,网上经营者不需要具备实体的店面、仓储设施及营业人员等。目前,大部分网上经营者没有办理注册登记,消费者无法真实获悉网上经营者的经营状况、地址等基本信息。许多知名电子商务网站,如淘宝网,都会要求卖家提供相关的经营或身份证明,如果以个人身份注册,会要求提供身份证件、银行帐号等证明;若是以企业身份注册,还会要求提供营业执照、税务登记等相关文件。这些,但这类信息的提供方式不是象传统经营活动是由工商行政管理部门来登记审核的,而是将信息以图片的形式上传到网上供网站工作人员审查。这就使网络交易中存在着大量以虚假经营或身份信息进行交易的经营者,根本无法保证其经营商品的真实性。

2、被告即使明确,随便一个人就可以开网店,注定维权之路的艰难。个人开网店占很大一部分,人的流动性很大,通过法律途径,明确到个人,之后明确到管辖到责任的承担都是很艰难的。而且取证问题也是很困难的。

3、现实消法上的维权途径单一,效率低,举证困难。现在消法维权途径与应对传统争议事件配套,网络立法还很薄弱。主要方式是诉讼,对于多而复杂的网络消费事件还是效率低。网络消费者举证难主要是消费者手中的证据不足。消费者一切交易记录为网上电子记录,而这些一般为商家保存,且保存期限短,容易被篡改。

4、维权成本与购买的小额商品的损失之间的矛盾。网络购物所,涉及产品一般为小件商品,标的额小,有很多的是几元钱,几十元钱,在此基础上产生的争议金额小,对消费者来讲,通过打官司手段需要一系列诉讼程序和诉讼期限的制约,解决纠纷成本高,费时费力。而且,采取诉讼程序,需要先行预付案件受理费及其他相关开支,如果纯粹从保护自身权益考虑,通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失,会导致赢了官司输了钱的结局,无实际诉讼意义。对法院来说,诉讼成本增加,更主要的是,因异地送达、调查取证等会造成较大的司法资源浪费,与法院所坚持的司法高效原则有所不符 。目前实行的行业协会接管投诉,在小额争议的解决上的制度设计保障的力度不够,缺乏权威性和法律强制性。

5、网络平台责任问题。现在网络平台起到了大于其媒介自身的主体作用,网络平台不仅仅给商家提供网络交易产所,更是消费者和商家的唯一链接,是消费者信赖利益产生的基础,如果网络平台面对网络欺诈仅仅消除该欺诈用户而不用承担责任,网络平台其权利义务就呈现了相当的不对等性,这与法律民商法领域的权利义务对等性原则相违背。具体来说,网络消费最大的经营者是网络平台的经营者,如淘宝的阿里巴巴,它们获利最大,提供服务给卖家而作为网站虽然是免费的,但对于消费者是基于对淘宝等的信誉度进行购物,而网络平台的盈利最大来源于消费者的追捧,之间就产生了服务合同。平台应对商家进行监督,对其承担补充责任。

三、解决的方法与建议

(一)现实问题和法律问题一体两面,解决方法大同小异。一方面需要商家主体的明确和促进规范商家义务的履行,另一方面需要法律制度的完善:

1、在线经营主体准入

(1)建立网络平台运营商资格准入制度。

现在网络平台层出不穷,网络平台背后的经营者我们一般人无从得知,网络平台作为监督商家的第一道屏障,首先自身要合法明确,有经营资格和经营场所,有责任能力和义务。在这方面北京市工商局可以给我们启示,它于2000 年颁发的《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》中规定试行“网站备案制度”。备案制度要求网站的所有者提供备案登记资料包括法人和网站基本情况,领取并安装电子备案登记标识,之后备案网站的经营活动受到保护和监督。

(2)建立网络经营者资格准入制度。

商家为交易的主体,商家资格准入制度尤为重要。在商家资格准入上,要实行强制性登记许可制。由工商管理部门或者委托有资质的网站对商家的注册资金、产品、产地、价格、公司信誉等基本信息进行网上审查,合格后进行登记凭准入证进入网络市场。

2、规范和践行经营者披露义务,即传统登记公示制度基础上发展的在线经营者信息披露制度。商家信息商家发布,消费者被动接受,信息不对称在网络中更为严重,因此维护消费者的知情权,要建立在线经营主体信息披露制度:

(1)经营者信息披露制度, 主要指商家的身份信息,如下: a、经营者的身份信息, 包括法人名称、贸易商号名称、主要营业地地址、电子邮件地址或电子通讯方式或电话等通讯方式、登记地址、相关政府登记资料及许可证号码;b、经营情况的基本信息,如经营者的规模,性质,与交易有关的消费记录、评价;c、主要责任人的信息,包括责任人的姓名,住址,身份证、电话邮箱等联系方式 ,使得消费者可以迅速、简便、有效地与商家进行联络。

(2)供应的货物、商品的真实信息。我国《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能。规格。等级、主要成分。生产日期、有效日期、合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”传统的信息披露制度,作为最基本的披露规定,仍为网络交易所需,这些都可以加入在线网络交易披露制度的框架,同时商家对所提供的货物、商品的描述应当是正确, 足以使消费者作出是否完成交易的决定, 并应提供下载版本,供消费者保留,尤其是对可能危及人身、财产安全的商品和服务要警示,并告知正确使用方法,防止危害的方法。

(3)交易信息。涉及交易条款、价格、费用的信息应当明晰、正确、易于读取, 并提示和提供消费者在交易前进行审查的机会, 包括: 一是商家所收取全部费用的详单。二是消费者存在商家不收取的存在的其他日常发生的费用。三是履行期限包括交付和付款期限。四是支付条款、方式与方法。五是正确使用方法的说明提示, 包括安全、人身健康的警示。六是售后服务信息。七是撤回、撤销、归还、调换、取消、退款方面的详细规定。八是保证担保。在线经营者信息披露应当制定标准,真实准确,完整充分,便于理解,易于获得 。

3、经营者切实履行合同和不得滥用格式条款的免责的义务。针对网络消费交易中,经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的情况,法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外,还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务 。

4、建立个人信息保护机制。(1)专门的法律规范,许多发达国家很早已开始个人信息的保护研究和立法。我国近年来也启动了个人信息保护的相关工作。去年的全国信息安全标准化技术委员会提出制定个人信息保护指南,是个起步,之后会有法律的制定(2)建立信息采集标准,去年的全国信息安全标准化技术委员会提出制定个人信息保护指南提出的八项原则值得借鉴——“目的明确、最少使用、公开告知、个人同意、质量保证、安全保障、诚信履行和责任明”其中,“最少使用”的原则就是获取一个人的信息量时,只要能满足使用的目的就行,“安全保障”则是要个人信息管理者一旦收集了个人信息,就必须建立一套个人信息保护制度,明确责任人和内部管理流程,以及应对个人信息泄露的风险。(3)用完信息立即删除等

(二)维权问题的解决建议

1、网络经营者的信息披露。(上已有详细解释)

2、建立网络销售储备金制度,作为企业(或公司)赔付消费者损失的保证,形式可以有2种,由商家自由选择,一种是商家开店前

准备出来并提交到中介机构,一种是与售出商品同步的准备金提交制度,即卖出一件商品即提交给中介机构相应的的准备金。而这一部分钱必须形成专款专用,不得挪用,而且中介机构的中立性和公益性要保证。

3、网络证据效力解决办法

因为电子数据的容易被篡改,作为证据的效力低,因此现实中举证难得问题的本质是网络证据效力的问题,普通的计算机数据或者电子文档很难作为直接证据。在电子商务实践中,电子签名只是目前一种加之于电子记录效力的一种手段,但是电子签名普遍利用不是很实用,可以增加推定方式,第三方如网络平台记录,公证机构介入在线公证的效力认证。具体而言是根据电子证据提供方不同,对电子证据完整性的认定不同,一般而言由对其不利的一方当事人保存的记录,以及为第三方如网络平台或者其他中介,保存的合法正常记录,推定效力。以身份证为数据建立多个网络销售平台的侵权违约记录,违约合同的责任适度惩罚制度。这个是应对重复网络欺诈的对策,网络欺诈者很多手段,防不胜防,记录信誉制度和违约记录,一些欺诈者的身份有关的信息进行保存,之后各个网络平台共享。对网络欺诈者预防大于惩治。

4、在线解决纠纷机制和小额诉讼的特殊程序机制

网络问题网络解决,纠纷解决网络化,法院介入平台建立一个纠纷解决网络中心或者网站自己建立一个解决机制。在线解决机制建立,一是法律上的认可,而是机构的配置合适,法院仲裁院都可以在网络上定时进行法律纠纷解决,正好解决网络纠纷额度小,解决纠纷成本高的问题。小额诉讼,要求解决速度和解决的简易性,因此应该针对小额诉讼的网络纠纷,在现实的诉讼调解仲裁以及在线解决纠纷机制中都应特殊对待,可以简化陈序,首先调节,诉讼的话缩短诉讼期间。小额争议诉讼数量大,可以合并的尽量合并。

5、网络平台中介的作用和责任承担

网络平台规模大,信誉高,透明度高,作为与经营者联系最密切的第三方,有义务监督经营者,并建立消费者保护基金。并承担其应有的责任,即替代责任。网络平台是交易的基础环节,是商家和消费者的唯一纽带,在消费者知情权保护,交易安全,消费者个人信息安全,商家信息提供,取证和争议解决等方面,都有重要作用,网络平台的义务不能也不该仅仅只是媒介,应发挥更大的作用和承担相应的责任:(1)技术的完善,保护好消费者个人信息;(2)商家信息的透明化;(3)制度的完善,如淘宝的消费者维权平台、诚信档案

6、建立行业自律和消费者自律组织

网络交易的虚拟性,使得网上交易更具有难以用行政手段控制的特点,需要社会力量的参与。从主体出发,一方面要建立网络商家的行业自律组织,制定行业规则,从消费者的利益出发,不断完善交易规则,另一方面消费者自律组织即消费者协会它既可以接受消费者的投诉,也可以代表消费者与商家谈判或者交涉,参与制定某些格式条款,维护合同内容的公平合理。我们可以建立权威的投诉网站的方法来方便消费者进行投诉从而实现相关问题的快速解决 。

四、结语

网络消费是最近兴起的,这方面我国法律建设刚刚开始,法律不完善,制度不健全,完善法律和相应的制度是现在解决问题的主要途径,在这个过程中要根据国情创新制度和法律。

参考文献:

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